Íslandsbanki hefur sett sér stefnu um meðhöndlun kvartana í þeim tilgangi að stuðla að gagnsæju og skilvirku verklagi við meðhöndlun og úrvinnslu kvartana. Markmið bankans í samskiptum við viðskiptavini sína að tryggja að kvartanir, ábendingar og önnur sambærileg erindi fái skjóta, skilvirka og sanngjarna afgreiðslu.

Kvörtunum er unnt að koma á framfæri með ýmsum samskiptaleiðum, s.s. með tölvupósti, bréfleiðis, með símtali eða á fundi. Jafnframt er hægt að senda kvörtun og ábendingu með rafrænum hætti. Bankinn heldur skrá um kvartanir og meðhöndlun þeirra.

Kvörtunum skal svarað innan hæfilegs tíma en eigi síðar en innan fjögurra vikna. Ef ekki er talið tilefni til að bregðast við kvörtun er það rökstutt sérstaklega.